Supervisor de Atendimento ao Jogador

Somos a Apostou.bet 

Aqui você não faz mais um trabalho. Constrói o case que vai marcar sua carreira. 🚀

O mercado brasileiro de entretenimento digital merece mais. Mais velocidade, mais sofisticação, mais obsessão pelo detalhe. A Apostou.bet foi criada para provar que esse padrão é possível — e estamos procurando as pessoas que vão construir isso com a gente.

Somos AI-Native do zero. Sem legado, sem burocracia, sem "é assim que sempre foi feito". Cada decisão parte do princípio de que dá pra fazer melhor — e quem está aqui dentro tem autonomia real para provar isso.

Se você é o tipo de pessoa que transforma feedback em ação, que usa tecnologia pra ampliar o que consegue entregar, e que prefere risco com propósito a conforto sem crescimento — você vai se sentir em casa.

A régua sobe a cada ciclo. O ambiente é exigente, o ritmo é alto, e o aprendizado é acelerado. Em troca, você constrói algo que importa, com pessoas que levam o trabalho a sério — e você é dono do que entrega, de verdade.

O que esperamos de você nessa posição:

• Supervisionar a operação de atendimento digital em tempo real — chat ao vivo, e-mail, WhatsApp — monitorando filas, SLAs e qualidade das respostas.
• Apoiar e orientar Assistentes de Atendimento em demandas complexas, escalações e situações que exigem conhecimento avançado de produto ou compliance.
• Realizar monitoria de qualidade das conversas do time, fornecendo feedback individual e coletivo para melhoria contínua.
• Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento — tempo de primeira resposta, tempo de resolução, CSAT.
• Gerir a escala e dimensionamento do time por turno, garantindo cobertura adequada para a operação 24/7.
• Atender e resolver escalações de jogadores insatisfeitos com demandas de maior complexidade.
• Aplicar e garantir que o time aplique protocolos de jogo responsável, KYC e LGPD.
• Reportar ao Gerente de CX tendências de contato, causas de insatisfação e sugestões de melhoria.
• Manter a base de conhecimento atualizada — scripts, respostas-padrão, FAQs.
• Conduzir briefings diários com o time comunicando novidades de produto, promoções e mudanças de processo.
• Identificar e reportar bugs, problemas técnicos recorrentes e falhas de produto detectados via atendimento.
• Apoiar a implementação de automações e chatbots, contribuindo com conhecimento operacional para melhoria das respostas automáticas.

O que você trará:

• Experiência mínima de 3 anos em atendimento digital, sendo ao menos 1 ano em supervisão.
• Vivência com plataforma Zendesk: operação de filas, uso de macros, acompanhamento de tickets e leitura de relatórios de performance.
• Gestão de SLAs e métricas de CX (CSAT, FCR, AHT).
• Conhecimento de protocolos de jogo responsável e LGPD no atendimento.
• Excel em nível intermediário.
• Graduação em Administração, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas.
• Experiência com chatbot e IA generativa aplicada ao atendimento.
• Capacidade de leitura de métricas e gestão de equipe em ambiente de alto volume
  
  

Diferenciais que irão destacar você:

• Certificações em atendimento ao cliente ou Customer Experience.
• Experiência em operações de apostas, iGaming ou fintechs
• Conhecimento básico de jogo responsável e obrigações de atendimento regulatório
• Experiência com programas de qualidade e monitoria de atendimento

Benefits