Analista de Plataformas (Reputacional)

Somos a Apostou.bet 

Aqui você não faz mais um trabalho. Constrói o case que vai marcar sua carreira. 🚀

O mercado brasileiro de entretenimento digital merece mais. Mais velocidade, mais sofisticação, mais obsessão pelo detalhe. A Apostou.bet foi criada para provar que esse padrão é possível — e estamos procurando as pessoas que vão construir isso com a gente.

Somos AI-Native do zero. Sem legado, sem burocracia, sem "é assim que sempre foi feito". Cada decisão parte do princípio de que dá pra fazer melhor — e quem está aqui dentro tem autonomia real para provar isso.

Se você é o tipo de pessoa que transforma feedback em ação, que usa tecnologia pra ampliar o que consegue entregar, e que prefere risco com propósito a conforto sem crescimento — você vai se sentir em casa.

A régua sobe a cada ciclo. O ambiente é exigente, o ritmo é alto, e o aprendizado é acelerado. Em troca, você constrói algo que importa, com pessoas que levam o trabalho a sério — e você é dono do que entrega, de verdade.

O que esperamos de você nessa posição:

• Monitorar e gerir diariamente os canais públicos de reclamação do jogador — Reclame Aqui, Consumidor.gov, e avaliações em lojas de aplicativo — garantindo resposta dentro dos prazos exigidos por cada plataforma.
• Responder publicamente às reclamações com linguagem clara, empática, aderente ao tom de voz da marca e conforme as políticas da empresa, buscando sempre a melhor experiência para o jogador e a preservação da reputação da Apostou.
• Conduzir tratativas individuais de recuperação do jogador insatisfeito — dialogando via canais privados, propondo soluções, acompanhando o caso até a resolução e buscando reversão da avaliação negativa quando aplicável.
• Acompanhar e gerir os indicadores públicos de reputação — nota no Reclame Aqui, % de respostas no prazo, % de resolução, índice de recomendação, voltaria a fazer negócio — com reporte periódico ao Gerente CX e Head Ops.
• Monitorar ativamente menções da marca em redes sociais e mídias digitais (social listening), identificando crises em formação, temas recorrentes e oportunidades de atuação proativa.
• Atuar em total sinergia com o time de Atendimento (Supervisores, Assistentes ao Jogador, chat, 0800, e-mail), trocando informações em tempo real sobre casos que chegam pelos canais públicos e já passaram ou estão em curso pelos canais privados.
• Identificar padrões de reclamação recorrentes nos canais públicos e levar ao Gerente CX, ao Atendimento e às áreas envolvidas (Produto, Tech, Pagamentos, Risco) para tratamento sistêmico da causa-raiz.
• Apoiar o Atendimento na escalação de casos críticos que tenham potencial reputacional, atuando como ponto focal entre o jogador, os canais privados e os canais públicos.
• Colaborar com o Supervisor de Atendimento Jogador na construção de respostas-padrão, FAQs, tutoriais e orientações que reduzam o volume de reclamações recorrentes nos canais públicos.
• Aplicar conhecimento regulatório do setor de iGaming (Lei 14.790/23, Portarias da SPA, CDC, CONAR) nas respostas e tratativas, garantindo aderência legal e evitando exposição da empresa.
• Apoiar o Jurídico e o Compliance no acompanhamento de casos que envolvam risco jurídico relevante, documentando adequadamente tratativas e fornecendo evidências quando necessário.
• Conhecer e respeitar as diretrizes de jogo responsável em todas as comunicações com jogadores — especialmente em casos que envolvam vulnerabilidade, autoexclusão ou comportamento de risco.
• Acompanhar mudanças regulatórias que impactem direitos do consumidor e fluxos de atendimento em canais públicos (prazos, obrigatoriedades de resposta, exigências de transparência).
• Colaborar com Produto, Tech e Pagamentos na triagem de reclamações técnicas (bugs, falhas em saques, dificuldades de KYC), garantindo encaminhamento ágil e feedback para o jogador.
• Colaborar com Analista Branding Content II na identificação de temas que exijam comunicação institucional em redes sociais, posicionamentos públicos ou ajuste no tom de voz.
• Produzir relatórios periódicos de reputação para Gerente CX, Head Ops e Jurídico, consolidando volumes, principais causas, casos críticos, tempo médio de resposta e plano de ação.
• Manter documentação de casos, histórico de tratativas e base de respostas-modelo atualizadas, garantindo consistência e rastreabilidade mesmo em caso de alta rotatividade ou crescimento do time.
• Propor melhorias contínuas em processos, respostas, fluxos e ferramentas que aumentem a eficiência operacional e reduzam o volume e o impacto das reclamações públicas.

O que você trará:

• Graduação em Comunicação Social, Publicidade, Jornalismo, Direito, Relações Públicas, Administração, Marketing ou áreas correlatas.
• Mínimo 3 anos em atendimento, CX, SAC, reputação digital ou ouvidoria
• Experiência comprovada em gestão de canais públicos (Reclame Aqui, Consumidor.gov,
• Domínio de IA generativa

Diferenciais que irão destacar você:

• Experiência em iGaming
• Especialização ou cursos de Gestão de Crise, Social Listening, Customer Experience ou Direito do Consumidor

Benefits