Analista de Suporte à Produção Pleno com inglês avançado

Descrição de funções   

O Analista de Suporte de Nível Médio para Suporte de Produção de Marketplace é um membro crítico da equipe responsável por garantir a operação ininterrupta de nossos clientes. Essa função envolve fornecer suporte técnico, gerenciamento de incidentes e monitoramento proativo para manter a estabilidade do projeto e aprimorar a experiência do cliente. Esta posição pode exigir trabalho ocasional à noite ou fim de semana para atender às necessidades de negócios ou realizar manutenção do sistema.

As 5 principais responsabilidades   

Responda  e resolva tíquetes e consultas de suporte complexas.  Diagnostique, solucione problemas e coordene com equipes multifuncionais para resolução de problemas.  Atuar como um ponto de contato para relatórios e escalonamentos de incidentes.  Priorize e gerencie incidentes para minimizar o tempo de inatividade do serviço e o impacto no cliente.  Seguir os processos de gerenciamento de incidentes estabelecidos e contribuir para a melhoria contínua.  

Responsabilidades adicionais  

Propriedade para gerenciar os problemas/incidentes com um nível médio de complexidade e impacto;  Gerenciar a comunicação com L2, Dev Team e stakeholders internos e externos (se necessário), mantendo-os informados sobre o andamento do incidente e os próximos passos, a fim de mantê-los atualizados sobre todas as etapas da tomada de decisão até a resolução do incidente;  Cumprimento  de acordos de SLA;  Fornecer  informações técnicas, conselhos e assistência precisos e oportunos sobre os produtos.  
Avaliar  e compreender as necessidades de L2 e promover soluções para as questões apresentadas;  Realização  de atividades diárias/semanais como – revisão de ferramentas de monitoramento, análise de logs, etc.; Apoiar o acompanhamento dos incidentes em andamento – revisando o volume e a distribuição; Forneça orientação especializada sobre recursos, políticas e procedimentos da plataforma. Mantenha uma forte abordagem centrada no cliente para a resolução de problemas. Crie e mantenha documentação técnica detalhada, incluindo problemas conhecidos e resoluções. Realizar análise de causa raiz de problemas recorrentes e colaborar com equipes de desenvolvimento para implementar soluções permanentes. Identifique áreas de melhoria do sistema para evitar incidentes futuros. Colabore efetivamente com equipes multifuncionais, incluindo desenvolvimento, operações, garantia de qualidade e gerenciamento de produtos. Comunique problemas técnicos e resoluções às partes interessadas, incluindo a gerência.

Qualificações   

• Bacharelado em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação ou áreas afins (ou experiência equivalente).
• Experiência comprovada na função de suporte técnico, preferencialmente em um ambiente de comércio eletrônico ou marketplace. 
• Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas. 
• Excelente comunicação e habilidades interpessoais, com a capacidade de transmitir informações técnicas complexas com clareza. 
• Habilidades de liderança demonstradas e capacidade de orientar analistas de suporte juniores. Além dessas questões, ele colocará a mão na massa

Outras qualificações  

• Familiaridade com as melhores práticas de ITIL ou gerenciamento de incidentes. 
• Proficiência em bancos de dados SQL e ferramentas de análise de dados. 
• Certificações relevantes em suporte de TI, ITIL ou áreas afins. 
• Experiência com ferramentas de monitoramento e sistemas de bilhetagem. 
• Conhecimento de infraestrutura e serviços baseados em nuvem.