Responsável pelo atendimento inicial (nível 1) de chamados de suporte técnico relacionados a infraestrutura de TI. Atuar na classificação, registro e acompanhamento das demandas, bem como na elaboração de indicadores de desempenho da área. Atuar como o primeiro ponto de contato com o usuário, garantindo o encaminhamento adequado e o acompanhamento das soluções.
Principais Atividades:
Realizar o atendimento de chamados de primeiro nível, via sistema de chamados, telefone, e-mail ou presencialmente.
Classificar, categorizar e priorizar os chamados conforme a criticidade e impacto.
Registrar corretamente os chamados no sistema de Service Desk, com informações completas e claras.
Resolver problemas simples e recorrentes relacionados a senhas, acesso a sistemas, configurações básicas de rede e uso de ferramentas corporativas.
Realizar o acompanhamento dos chamados escalonados para níveis superiores até a solução.
Elaborar e manter relatórios e indicadores de atendimento, como volume de chamados, tempo de resposta, SLA e taxa de resolução.
Apoiar na melhoria contínua dos processos de atendimento, propondo ajustes nos fluxos e base de conhecimento.
Atualizar e consultar FAQ/base de conhecimento para auxiliar no atendimento eficiente dos usuários.
Conhecimento básico em ambiente Windows, pacote Office e navegadores.
Noções de infraestrutura de redes e suporte técnico.
Experiência ou vivência com sistemas de chamados (Service Desk).
Desejável conhecimento básico em ITIL (Incidente, Requisição, SLA).