Estamos em busca de uma liderança estratégica para conduzir a área de Customer Experience & Operações, com atuação direta na jornada do cliente, atendimento, sucesso do cliente e vendas internas. Esta posição é essencial para garantir uma operação escalável, centrada no cliente e orientada por dados.
Local: São Paulo / SP ( Cidade Monções ) – Presencial 100%
Principais responsabilidades:
Liderar os times de Customer Success, Atendimento e Vendas internas (SDR e B2C);
Garantir a melhor experiência do cliente em toda a jornada: onboarding, adoção, retenção, expansão e fidelização;
Conduzir projetos de melhoria contínua e automação de processos operacionais e de atendimento;
Gerir indicadores estratégicos: NPS, Churn, Health Score, CSAT, CES, SLAs ;
Supervisionar tratativas com uma carteira diversificada: clientes B2B, B2C ;
Trabalhar diretamente com as áreas de Produto, Desenvolvimento e Jurídico;
Desenvolver e manter playbooks, materiais de apoio e políticas internas voltadas à cultura de Customer Centricity;
Mapear riscos, oportunidades e conduzir planos de ação para recuperação de churn, inadimplência e clientes em risco;
Participar ativamente de decisões estratégicas e análises de mercado.
Requisitos:
Experiência sólida (mínimo 5 anos) em liderança de áreas como Customer Success, Atendimento e/ou Operações;
Histórico comprovado de implementação de processos e estruturação de áreas;
Perfil analítico, com domínio de métricas de performance (NPS, churn, KPIs operacionais);
Habilidade de gestão de times multifuncionais e terceirizados;
Excelência em comunicação, resolução de conflitos e relacionamento com clientes;
Diferenciais:
Experiência em fintechs, SaaS ou empresas de alto crescimento;
Vivência com ferramentas de CS (Hubspot, Pipefy, Zendesk, etc.);
Formação ou especialização em Customer Success, Gestão de Projetos, UX ou áreas correlatas.