Sobre nós:
Com mais de 10 anos de trajetória, somos uma empresa 100% brasileira que une a inovação de uma equipe jovem e dinâmica com as tradições que nos definem. Nosso foco é proporcionar experiências excepcionais no setor de apostas esportivas e jogos online, valorizando a ética e sempre com o compromisso de entregar qualidade e transparência aos nossos clientes.
Estamos em busca de um(a) Analista de Relacionamento - RA que atue com empatia, visão estratégica e foco em excelência no atendimento.
Se você é uma pessoa comprometida com a escuta ativa, que enxerga reclamações como oportunidades de melhoria, tem facilidade para atuar de forma analítica e se comunica com clareza e cuidado, especialmente em canais como Reclame Aqui, redes sociais e e-mail, essa vaga é para você!
Local: Caruaru/PE ou Remoto
Modelo de contratação: CLT
Departamento: Atendimento ao Cliente - RA | Relacionamento
Nível: Pleno
Missão do cargo
Atuar estrategicamente no relacionamento com o cliente, transformando reclamações e feedbacks em oportunidades reais de melhoria, fortalecendo a reputação da marca e contribuindo para a fidelização e satisfação dos nossos clientes, com foco especial em canais como Reclame Aqui, e-mail, chats e redes sociais.
Responsabilidades
- Atender os clientes de forma empática e resolutiva nos canais Reclame Aqui, e-mail, telefone, chats e redes sociais;
- Monitorar e responder reclamações no Reclame Aqui, garantindo o cumprimento de prazos e mantendo a reputação da marca;
- Diagnosticar causas de insatisfação, propor ações corretivas e preventivas junto às áreas envolvidas;
Acompanhar KPIs como NPS, CSAT e indicadores do Reclame Aqui (Índice de Solução, Nota do Consumidor, etc.);
- Atuar em projetos de recuperação de base, fidelização de clientes e planos de crise;
- Trabalhar em conjunto com áreas internas como Atendimento, Marketing, Produto e Tecnologia;
- Analisar feedbacks de clientes e repassar insights estratégicos para melhoria contínua;
- Garantir consistência de atendimento em todos os canais;
- Apoiar o desenvolvimento e treinamento da equipe com boas práticas de relacionamento.
Formação acadêmica:
- Ensino Superior completo ou cursando em áreas como Tecnologia, Marketing, Design, Administração ou afins.
- Desejável: Especialização ou cursos de aperfeiçoamento em relacionamento com cliente, análise de dados ou metodologias ágeis.
Experiência:
- Experiência sólida com atendimento ao cliente, ouvidoria ou canais de reputação como Reclame Aqui.
- Desejável: Familiaridade com o mercado de apostas ou produtos da Aposta Ganha.
Habilidades e conhecimentos:
- Capacidade analítica e visão estratégica de negócio;
- Experiência com ferramentas como HugMe, Track.co, Buzzmonitor, Mention ou similares (desejável);
- Conhecimento em pesquisa com usuários, gestão de produtos e metodologias ágeis (desejáveis);
- Boa comunicação, organização, empatia e proatividade.
Indicadores e Estratégia
- Monitoramento ativo de NPS, CSAT e métricas do Reclame Aqui;
- Participação em estratégias de fidelização, reversão de churn e melhoria da jornada do cliente.