Gerente de CSX - Customer Success Operations

Sobre a impulseup

A Impulseup é uma startup de HRTech fundada em 2018 que por meio de um time fantástico de especialistas em pessoas e uma plataforma fácil e intuitiva de gestão de desempenho vem transformando a gestão de pessoas das organizações tornando-a ágil e efetiva.

Acreditamos que o crescimento das empresas se dá pelo desenvolvimento dos seus colaboradores e pela gestão do seu desempenho. 

Nossos Valores

• People First
• Accountability
• Foco no Sucesso do Cliente
• Great Place to Learn
• Orientação a Resultados
• Startupers
• Up Team

Como Gerente de CSX, você irá gerenciar a estratégia e a execução de toda a jornada pós-venda do cliente. Sua missão será liderar, de forma indireta e através de suas lideranças diretas (coordenação e supervisão), as equipes de CS Onboarding e Suporte, garantindo excelência, eficiência e escalabilidade nas operações.

Além disso, você terá a responsabilidade de liderar diretamente especialistas com funções estratégicas para o negócio: como um Especialista de Reversão de Risco, focado em retenção e recuperação de clientes em risco, e um Especialista de Enablement, responsável por capacitar todo o time de CSX.

Você é a pessoa ideal para esta vaga se possui uma visão holística da experiência do cliente, é apaixonado(a) por desenvolver outras lideranças e utiliza dados para direcionar decisões estratégicas que impactam a retenção, a satisfação e a expansão da nossa base de clientes.

Responsabilidades e Atribuições

Papel de CS Onboarding: O time de CS Onboarding é responsável por conduzir o início da jornada dos clientes, tanto de venda nova quanto de renovação, garantindo que cada projeto seja implementado com sucesso e gere valor real. O desafio está em gerenciar projetos com diferentes perfis de clientes, combinando método, empatia e visão de negócio para transformar objetivos estratégicos em resultados práticos. É uma atuação que exige organização, comunicação consultiva e foco em resultados.

Papel de Suporte: O time de Suporte é responsável por atender o usuário final, desde o administrador do sistema até os colaboradores da empresa cliente, garantindo uma experiência ágil, empática e resolutiva. O desafio está em entender diferentes perfis de usuários, traduzir dúvidas em soluções e manter a excelência no atendimento mesmo em situações de alta demanda. É uma área que exige boa comunicação, organização e foco em entregar valor em cada interação.

Liderança Estratégica e Gestão de Lideranças:

• Liderar, mentorar e desenvolver a performance dos Coordenadores e Supervisores dos times de Onboarding e Suporte, garantindo o alinhamento com as metas e objetivos estratégicos da empresa.
• Estabelecer e acompanhar os principais indicadores de performance (KPIs) de cada área, como TTFV, CSAT, NPS, TMR, FCR e Churn Rate.
• Promover uma cultura de alta performance, colaboração e foco no cliente, desdobrando a visão estratégica para os níveis tático e operacional.
• Realizar reuniões 1:1 com os liderados diretos, fornecendo feedback contínuo e construindo planos de desenvolvimento individuais (PDIs).
• Gestão das Frentes de Especialistas:

CS Reversão:

• Dirigir e otimizar as estratégias e processos do Especialista de Reversão para identificar clientes em risco, atuar proativamente na prevenção de churn e desenvolver playbooks de recuperação.

Enablement:

• Orientar o Especialista de Enablement na criação e implementação de programas de capacitação, onboarding de novos colaboradores, gestão do conhecimento (base de conhecimento) e adoção de novas ferramentas para os times de CS.

Estratégia e Melhoria Contínua:

• Desenvolver e implementar a estratégia macro da área de CSX, garantindo que a jornada do cliente seja fluida, escalável e de alto valor agregado.
• Analisar dados e feedbacks dos clientes para identificar pontos de atrito, oportunidades de melhoria nos processos e insights para o desenvolvimento de produtos.
• Colaborar ativamente com outras áreas da empresa, como Comercial, Produto e Marketing, para garantir uma visão 360º do cliente e alinhar iniciativas.
• Gerenciar o orçamento da área, otimizando recursos e investindo em tecnologias e pessoas para alcançar os resultados esperados.

Requisitos Essenciais:

• Sólida experiência em posições de liderança na área de Customer Success, Customer Experience, Suporte ou áreas correlatas.

• Experiência em empresas de tecnologia, B2B SaaS ou com modelo de receita recorrente.

• Profundo conhecimento das jornadas de Onboarding, Suporte e Retenção de clientes.

• Perfil analítico e orientado a dados (data-driven), com experiência na definição e acompanhamento de KPIs de CS (Churn, LTV, CSAT, NPS, etc.).

• Excelentes habilidades de comunicação, negociação e apresentação para diferentes públicos.

• Capacidade de pensar estrategicamente e traduzir a estratégia em planos de ação executáveis.

Diferenciais:

• Experiência comprovada na gestão de outras lideranças (líder de líderes), como coordenadores ou supervisores.
• Vivência na liderança de áreas ou especialistas de Enablement e/ou Retenção/Reversão de Churn.
• Conhecimento em ferramentas de CS e Suporte (Ex: Movidesk, Zendesk, HubSpot Service, Intercom, Gainsight, etc.).
• Vivência na implementação de IA na operação.
• Inglês intermediário a avançado e Espanhol básico a intermediário.

Benefits