Coordenador de Suporte - São Paulo: Híbrido

💼Há 39 anos, transformamos desafios em soluções que impulsionam a transformação digital no setor público. Nossa atuação é guiada pela busca contínua por eficiência, inovação e impacto positivo, aplicando nossa expertise em otimização e gerenciamento de processos para acelerar a evolução das organizações públicas do judiciário brasileiro.

Nosso propósito vai além da tecnologia: facilitar a vida do cidadão e contribuir para um serviço público mais humano, ágil e eficiente.

O reconhecimento pela nossa excelência nos conduz hoje a um momento de grande crescimento e expansão. E é nesse cenário de transformação que surge um convite especial: venha construir o futuro conosco e fazer parte dessa jornada que gera impacto real na sociedade. 🚀

Estamos à procura de um Coordenador de Suporte para coordenar a operação de suporte ao PJe, garantindo a excelência no atendimento e a satisfação do cliente por meio da gestão de indicadores de desempenho (KPIs) e da melhoria contínua de processos operacionais. Liderando e desenvolvendo a equipe técnica, promovendo capacitação constante, alinhamento cultural e mediação de conflitos em cenários críticos ou de alta complexidade. Atuando estrategicamente na interface entre o suporte e as demais áreas de negócio (Evolução e Sustentação), reportando resultados à gestão e implementando inovações tecnológicas que visem a eficiência operacional e a retenção da base de clientes.

Se você é um profissional comunicativo, proativo e orientado a resultados, vem se inscrever! 

 

Principais responsabilidades do seu dia a dia como INFOXER? 💙💛👊🏽

1. Gestão de Performance e Indicadores:

● Gestão de KPIs: Analisar continuamente os indicadores de desempenho implementando planos de ação imediatos para correção de desvios.

● Reporting Executivo: Liderar reuniões de gestão, apresentando resultados,soluções implementadas e o roadmap de próximas ações.

● Monitoramento Ativo: Intervir na operação em tempo real para garantir o atingimento das metas estabelecidas.

 

2. Gestão de Pessoas e Desenvolvimento:

● Liderança e Mentoria: Realizar sessões de feedback constantes (alinhamento e reconhecimento) e atuar como facilitador técnico para a equipe.

● Capacitação: Identificar lacunas de conhecimento e promover treinamentos ou ações de desenvolvimento contínuo.

● Recursos Humanos: Gerir a escala e alocação de recursos (incluindo job rotation) e participar ativamente do recrutamento e seleção de novos talentos.

● Clima e Comunicação: Atuar como o principal canal de comunicação da empresa para a equipe, garantindo engajamento e clareza sobre os objetivos organizacionais.

 

3. Interface com Clientes:

●  Ritos de Passagem (Status Report): Conduzir reuniões periódicas com clientes para apresentar indicadores de atendimento, evolução de chamados, etc.

● Comitê de Priorização: Discutir e alinhar com o cliente a prioridade do backlog de demandas, garantindo que o esforço da equipe esteja focado no que gera mais valor ao negócio dele.

● Gestão de Impedimentos: Identificar e debater itens que dependem de definições do cliente ou de terceiros, atuando como facilitador para destravar a execução técnica.

● Escalação Executiva: Atuar como ponto focal para o cliente em casos críticos, garantindo transparência e confiança durante a resolução de incidentes graves.

 

4. Excelência Operacional e Processos:

● Padronização: Garantir a aderência aos processos internos, assegurando que a execução da equipe esteja alinhada à estratégia da empresa.

● Melhoria Contínua: Propor inovações tecnológicas e metodológicas que visem o ganho de eficiência operacional e redução de custos.

● Sinergia entre Áreas: Interagir com outras áreas para otimizar o fluxo de trabalho interdepartamental.

 

5. Sucesso e Experiência do Cliente:

● Gestão de Crises: Monitorar, identificar e atuar preventivamente em situações de risco ou insatisfação crítica de clientes.

● Escalação de Chamados: Gerir o fluxo de insatisfações e casos críticos, decidindo e solucionando demandas complexas conforme o nível de autoridade.

● Mediação de Conflitos: Atuar diretamente em atendimentos de alto nível de estresse, garantindo a manutenção do relacionamento com o cliente.

👀 Para mandar bem nesse desafio, esperamos que você tenha os requisitos necessários:

- Ensino Superior completo em TI (Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Análise de Sistemas) ou áreas correlatas;

- Pós-graduação (Diferencial): Gestão de Projetos, Gestão de Pessoas ou Gestão de TI;

- Experiência comprovada em liderança de equipes (liderança direta ou coordenação técnica);

- Experiência prévia em suporte técnico a softwares (SaaS ou B2B);

- Capacidade de identificar, avaliar e mitigar riscos técnicos e operacionais, desenvolvendo planos proativos para minimizar impactos negativos na operação;

- Histórico em gestão de crises e mediação de conflitos com clientes (escalações críticas);

- Inglês técnico (leitura e escrita).

 

🏆 Você ganha pontos se tiver:

- Conhecimentos no ecossistema judicial/judiciário brasileiro;

- Certificação em Gestão de Projetos;

- Certificação ITIL 4 Foundation;

- Vivência com estratégias de KCS (Knowledge Centered Service) para gestão de base de conhecimento;

- Desejável conhecimento em Softwares Jurídicos (PJe, Saj, Eproc).

Benefits