Supervisor de Call Center/Chat

A Kalendae atua desde 2005 no mercado brasileiro, oferecendo serviços de co-sourcing e consultoria, além de desenvolvimento de aplicações, segurança da informação, consultoria em serviços de infraestrutura on premise e em cloud e capacitação em gerenciamento de serviços de TI e Negócios.

Buscamos evolução contínua em nossos serviços voltada à satisfação de nossos clientes e realização de nossos colaboradores.

• Experiência prévia como supervisor ou coordenador de call center.
• Conhecimento em gestão de equipes, métricas de call center (SLAs, tempo de atendimento, resolução na primeira chamada, entre outros).
• Excelente comunicação e habilidades interpessoais para lidar com a equipe e clientes.
• Capacidade de identificar e implementar melhorias de processos e eficiência.
• Familiaridade com ferramentas de gestão de call center, CRM e sistemas de telefonia.
• Experiência em treinamento e desenvolvimento de equipes.
• Perfil de liderança, com foco em resultados e no engajamento da equipe.
• Organização e capacidade de gerenciar múltiplas tarefas simultaneamente.

Descrição da Vaga:

Estamos em busca de Supervisores de Call Center/Chat altamente qualificados para liderar nossas equipes de atendimento ao cliente. O candidato ideal terá uma sólida experiência em supervisão de equipes de call center e chat, com habilidades excepcionais de comunicação e resolução de problemas. Este papel é essencial para garantir a excelência no atendimento ao cliente e a eficiência operacional.

Responsabilidades:

• Supervisionar e coordenar a equipe de atendentes do call center, garantindo o cumprimento das metas e objetivos de atendimento.
• Monitorar as métricas de desempenho da equipe, como tempo médio de atendimento, taxa de resolução de primeira chamada, qualidade do atendimento e satisfação do cliente.
• Realizar treinamentos e reciclagens periódicas para a equipe, com foco em melhoria contínua e atualização sobre produtos e serviços.
• Acompanhar o desempenho individual dos operadores, fornecendo feedbacks construtivos e implementando planos de desenvolvimento quando necessário.
• Gerenciar escalas e horários de trabalho, garantindo a cobertura adequada e a otimização da equipe.
• Garantir que os procedimentos e políticas de atendimento ao cliente sejam seguidos rigorosamente, promovendo um atendimento de qualidade.
• Resolver problemas complexos ou situações difíceis que não possam ser resolvidas pelos operadores.
• Trabalhar em conjunto com as áreas de qualidade e TI para implementar melhorias nos processos e nas ferramentas de atendimento.
• Gerenciar indicadores de performance (KPIs) e elaborar relatórios para a gestão sobre os resultados da operação do call center.
• Identificar oportunidades de melhoria no processo de atendimento e implementar ações para otimizar a operação.
• Manter um ambiente de trabalho motivador e engajador, promovendo o bem-estar da equipe e incentivando o alto desempenho.

Diferenciais:

• Experiência em call centers de grande porte ou em setores específicos
  (financeiro, telecomunicações, etc.).
• Conhecimento em técnicas de coaching e desenvolvimento de equipes de alta performance.Formação superior em Administração, Gestão de Pessoas, ou áreas correlatas.
• Certificação em Gestão de Call Center ou áreas relacionadas.