Coordenador de Suporte B2B

A Kalendae atua desde 2005 no mercado brasileiro, oferecendo serviços de co-sourcing e consultoria, além de desenvolvimento de aplicações, segurança da informação, consultoria em serviços de infraestrutura on premise e em cloud e capacitação em gerenciamento de serviços de TI e Negócios.

Buscamos evolução contínua em nossos serviços voltada à satisfação de nossos clientes e realização de nossos colaboradores.

Coordenador de Suporte B2B experiente, proativo e orientado a resultados, para liderar a operação de suporte técnico aos nossos clientes corporativos. Será responsável pela gestão da equipe de suporte, controle de escalas, indicadores de desempenho, melhoria contínua dos processos e pela adoção de boas práticas baseadas no framework ITIL.

Responsabilidades:

• Coordenar as atividades da equipe de suporte técnico B2B, garantindo alto nível de atendimento e satisfação dos clientes;
• Gerenciar escalas de trabalho, plantões e folgas, assegurando cobertura adequada em todos os turnos;
• Implementar e monitorar KPIs de atendimento (SLA, TMA, etc.);
• Assegurar o controle do backlog de chamados, garantindo que os chamados sejam direcionados e tratados dentro dos SLAs definidos.
• Atuar como ponto de escalonamento para incidentes críticos e garantir a comunicação adequada com stakeholders;
• Promover treinamentos e desenvolvimento técnico e comportamental da equipe;
• Conduzir reuniões periódicas de alinhamento com a equipe e áreas correlatas;
• Colaborar com times de produto e desenvolvimento para resolução de problemas complexos;
• Liderar iniciativas de melhoria contínua utilizando práticas de ITIL (especialmente incident, problem e change management);
• Apoiar na estruturação e atualização do catálogo de serviços e base de conhecimento;
• Conduzir ou apoiar projetos de implantação de ITSM.

Requisitos:

• Experiência comprovada em coordenação de equipes de suporte técnico ou service desk;
• Conhecimentos sólidos em gestão de pessoas, elaboração de escalas, dimensionamento de equipe e indicadores de desempenho;
• Vivência em atendimento B2B (clientes corporativos ou enterprise);
• Conhecimento prático dos processos ITIL;
• Excelente capacidade de comunicação, organização e resolução de conflitos;
• Conhecimento em ferramentas de ITSM (ex: Jira Service Management, ServiceNow, etc.);
• Graduação completa em Tecnologia da Informação.

Desejáveis:

• Certificação ITIL Foundation v3 ou v4;
• Experiência com metodologias ágeis (Scrum, Kanban);
• Familiaridade com ambientes de NOC ou SOC;
• Inglês avançado.

Benefits