Supervisor de Customer Experience (CX) - Sênior

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Buscamos um Customer Experience Lead (CX), para atuar como supervisor e liderar a jornada completa dos clientes dentro da nossa instituição de pagamentos. Esse profissional será responsável por gerir as operações de Customer Support, Customer Success e Onboarding, garantindo uma experiência consistente e eficiente para clientes B2B e B2C.

A posição terá papel central na interface entre clientes e áreas internas da empresa, atuando em conjunto com times como Operações, Produto, Tecnologia, Risco e Compliance.

O objetivo é garantir que clientes consigam utilizar nossos produtos e serviços de forma fluida, com suporte ágil e processos bem definidos. Além da gestão do time de atendimento, o profissional será responsável por analisar continuamente a experiência dos clientes, identificar pontos de melhoria na jornada e propor soluções que aumentem a eficiência operacional, a satisfação do cliente e a retenção da base.

Essa posição tem impacto direto na qualidade do relacionamento com clientes e na escalabilidade da operação à medida que a empresa cresce.

Qual será a sua missão:

• Liderar e desenvolver a equipe responsável pelo atendimento a clientes B2B e B2C;
• Estruturar processos e rotinas de Customer Support e Customer Success;
• Definir e acompanhar indicadores de desempenho da área, como tempo de resposta, resolução de chamados e satisfação do cliente;
• Garantir qualidade, agilidade e padronização no atendimento prestado aos clientes;
• Identificar oportunidades de automação e melhoria nos processos de atendimento;
• Gerenciar o processo de onboarding de novos clientes e parceiros;
• Garantir que clientes tenham uma experiência clara e estruturada durante a integração com os produtos da empresa;
• Coordenar interações entre clientes e áreas internas durante a implementação ou ativação de serviços;
• Monitorar o progresso dos clientes no onboarding, garantindo redução de fricções e tempo de ativação.
• Acompanhar a jornada do cliente após a ativação, garantindo adoção adequada dos serviços;
• Identificar riscos de insatisfação ou churn e atuar preventivamente na resolução de problemas;
• Monitorar indicadores de sucesso do cliente e propor melhorias na relação com a base de clientes;
• Apoiar clientes estratégicos na resolução de demandas mais complexas;
•  Analisar a experiência do cliente em diferentes pontos da jornada dentro da empresa;
• Identificar gargalos operacionais e propor melhorias em processos e comunicação;
• Estruturar mecanismos de coleta de feedback dos clientes;
• Trabalhar em conjunto com áreas internas para melhorar continuamente a experiência do usuário;
• Atuar como ponte entre clientes e áreas internas como Produto, Tecnologia, Compliance, Risco e Operações;
• Compartilhar feedback estruturado dos clientes com as áreas responsáveis;
• Contribuir para melhorias em produtos, processos e fluxos operacionais;
• Demais rotinas da área.

📌 Em caso de dúvidas, entre em contato com rodrigo@mollicait.com

O que você precisa ter:

• Experiência prévia em Customer Success, Customer Support ou Customer Experience;
• Experiência na gestão de equipes de atendimento ou relacionamento com clientes;
• Experiência com ferramentas de CRM, atendimento ou gestão de tickets;
• Experiência com métricas de experiência do cliente, como NPS ou CSAT;
• Graduação completa.

Diferenciais:

• Experiência em empresas de tecnologia, fintech, pagamentos ou ambientes digitais;
• Experiência com operações de onboarding de clientes ou parceiros.

🌎 Idioma:

• Inglês intermediário ou avançado. (Precisa saber se comunicar em inglês)

Benefits