Analista de Suporte Júnior

Como Analista de Suporte N1 Júnior na Proesc, você participará de um time voltado ao Sucesso do Cliente e alcance de resultados. Sua missão será ajudar o cliente a ter um direcionamento de suas dúvidas e dificuldades relacionadas ao sistema Proesc.com através de nossa plataforma de HelpDesk (Zendesk). Desse modo, o time de N1 aspira gerar no cliente o sentimento de satisfação e agilidade na condução de sua demanda.

Você será o primeiro ponto de contato dos usuários, responsável por registrar, categorizar e resolver solicitações de baixa e média complexidade, além de encaminhar casos mais complexos para o N2. Sua contribuição será essencial para manter a qualidade do suporte, fortalecer a confiança dos clientes e garantir a satisfação e o uso eficiente da plataforma Proesc.

No dia a dia você irá: 

• Atender solicitações de clientes em tempo real, garantindo uma comunicação eficiente e cortês.
• Registrar e categorizar chamados no Zendesk, priorizando e escalando solicitações conforme necessário.
• Fornecer soluções de baixa e média complexidade, como orientações sobre o uso da plataforma ou resolução de dúvidas comuns.
• Monitorar tickets em aberto para garantir que atualizações e soluções sejam fornecidas dentro do prazo estabelecido (SLA).
• Colaborar com as equipes N2 e N3 para encaminhar problemas mais técnicos ou complexos, acompanhando até a resolução final.
• Compartilhar feedbacks e insights coletados dos atendimentos para melhorar processos e funcionalidades da plataforma.
• Participar de treinamentos para aprimorar o conhecimento técnico e a qualidade do atendimento.

É importante que você tenha:

• Experiência em atendimento ao cliente, preferencialmente em suporte técnico ou sistemas SaaS.
• Conhecimento básico em ferramentas de suporte, como Zendesk (ou disposição para aprender rapidamente).
• Habilidades em comunicação clara e escrita.
• Ensino médio completo (superior cursando será um diferencial).
• Capacidade de organizar e priorizar demandas em um ambiente dinâmico.
• Empatia e foco no cliente, com atenção às necessidades específicas de escolas públicas e particulares.
• Familiaridade com o uso de ferramentas de tecnologia e resolução de problemas básicos.

Serão diferenciais: 

• Experiência prévia no setor educacional ou com plataformas SaaS.
• Conhecimento básico em práticas de gestão de chamados, como ITIL.
• Familiaridade com termos e processos relacionados a instituições de ensino, como gestão financeira e acadêmica.
• Conhecimento em banco de dados (PostgreSQL) para consultas e diagnósticos.

Benefits