Rol responsable de recibir, registrar, clasificar, derivar y dar seguimiento a tickets de usuarios a través de la herramienta de gestión, asegurando información completa y cumplimiento de plazos de atención definidos (SLA).
Funciones principales
Atender solicitudes que ingresan por correo, portal, chat o teléfono y registrarlas como tickets en el sistema.
Verificar y completar datos mínimos del ticket (usuario, descripción, impacto, urgencia, canal, categoría, prioridad).
Clasificar y categorizar correctamente cada ticket según los lineamientos y SOP definidos para el Helpdesk.
Asignar y derivar tickets al grupo o responsable que corresponda, de acuerdo con las reglas establecidas.
Hacer seguimiento continuo al estado de los tickets, especialmente los próximos a vencer, impulsando las acciones necesarias para cumplir SLA.
Mantener actualizados los comentarios e historial del ticket, registrando cada interacción de forma clara y ordenada.
Gestionar tickets en espera de información, contactando al usuario cuando falten datos o evidencias, siguiendo checklists definidos.
Utilizar las herramientas de IA disponibles como apoyo para validar información, sugerir categorías y recordar pasos del proceso.
Colaborar en la mejora de plantillas, vistas y reglas de la herramienta de tickets a partir de la experiencia diaria.
Competencias y habilidades
Fuerte orientación al servicio y trato cordial, empático y profesional con usuarios.
Comunicación escrita clara y correcta en español (redacción, ortografía, registro de tickets entendible).
Trabajo ordenado y metódico: capacidad de manejar múltiples tickets, priorizar según urgencia y plazos, y seguir procedimientos al detalle.
Capacidad de escuchar, identificar información faltante y formular preguntas claras para completar el caso.
Habilidad para trabajar en equipo, compartir información y alinearse a instrucciones de coordinación y supervisión.
Tolerancia a la presión y manejo de situaciones de alta demanda o incidentes críticos sin perder la calma.
Disposición al aprendizaje continuo y adaptación a cambios en procesos, herramientas y métricas.
Requisitos Deseables:
No excluyente: 1–2 años de experiencia en helpdesk, mesa de ayuda, contact center de gestión o roles similares de atención a usuarios.
Conocimiento básico de conceptos de gestión de tickets y servicios: incidente, requerimiento, prioridad, SLA, escalamiento.
Experiencia con alguna herramienta de ticketing (idealmente Zendesk o similar).
Manejo intermedio de Excel/Sheets para seguimiento simple de casos y apoyo en reportes operativos.
Deseable comprensión básica de inglés escrito para leer mensajes o descripciones técnicas simples.