Service Delivery Manager (SDM) Senior

Medellin Hybrid

SEK es una empresa que nace con más de 20 años de experiencia y profundo conocimiento en ciberseguridad.

Presente en 7 países, conecta a más de 1.000 profesionales apasionados y expertos en seguridad digital.

Ser SEK significa ser parte de una empresa de referencia en América Latina y emprender un vuelo desafiante: pensar en el futuro y actuar hoy como el diferencial para hacer cada vez más completo este ecosistema de soluciones, servicios y productos.

Nuestra pasión por la tecnología alimenta nuestro compromiso con el éxito de nuestros clientes. Nos movemos por la curiosidad y la innovación para ser excelentes.

Cada día es una nueva oportunidad de aprendizaje, desarrollo e inspiración para tu viaje personal y profesional.

Propósito del Rol

El Service Delivery Manager (SDM) Senior es responsable de garantizar la entrega, calidad y evolución de los servicios WFX en clientes estratégicos, liderando la relación ejecutiva, asegurando el cumplimiento contractual y coordinando equipos técnicos y consultivos.

Actúa como el representante de SEK frente al cliente, articulando áreas técnicas, comerciales y de negocio para asegurar la continuidad del servicio, la satisfacción del cliente y la generación de valor a largo plazo.

Este rol requiere visión estratégica, liderazgo relacional, disciplina operativa y capacidad de gestión de servicios complejos de ciberseguridad.

Serás responsable por

  • Gobernanza y relación con el cliente 
    • Ser el punto principal de contacto entre SEK y el cliente a nivel ejecutivo-operativo.
    • Liderar comités de servicio y comités ejecutivos, presentando indicadores, backlog, riesgos y planes de mejora.
    • Gestionar expectativas del cliente y asegurar la alineación entre el servicio entregado y las necesidades del negocio.
    • Gestionar situaciones críticas, incidentes relevantes o desviaciones del servicio.
    • Construir relaciones de confianza con CISO, CIO, CTO y líderes de seguridad.
  • Aseguramiento del servicio
    • Supervisar el cumplimiento de SLA, OLA, indicadores operativos y niveles de satisfacción.
    • Orquestar equipos de MSS, MDR, Arquitectura y Consultoría para responder a las necesidades del cliente.
    • Validar planes de onboarding, continuidad, cobertura operativa y guardias.
    • Monitorear la capacidad instalada y anticipar necesidades de refuerzo o evolución del servicio.
  • Mejora continua y evolución
    • Diseñar y ejecutar planes de mejora del servicio.
    • Promover revisiones de arquitectura, automatización y madurez de seguridad.
    • Consolidar hallazgos de auditorías, incidentes y postmortems en acciones de mejora concretas.
    • Alinear la evolución del servicio con la estrategia de ciberseguridad del cliente.
  • Gestión interna y comercial
    • Colaborar con áreas Comerciales, Preventa y Offering para identificar oportunidades de expansión del servicio.
    • Gestionar solicitudes fuera de alcance (Out of Scope) y activar propuestas cuando corresponda.
    • Supervisar el uso de horas, desviaciones operativas y rentabilidad del servicio.
    • Participar en renovaciones, renegociaciones o expansión de contratos.

 

Requirements

Lo que requiere esta oportunidad:

  • Formación
    • Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Seguridad Informática, Administración o carreras afines.
  • Experiencia
    • 5+ años de experiencia en roles de Service Delivery, Customer Success, Account Management o consultoría en tecnología o ciberseguridad.
    • Experiencia liderando cuentas estratégicas o servicios gestionados.
    • Experiencia gestionando servicios MSS, SOC, MDR o servicios de ciberseguridad.
    • Experiencia interactuando con ejecutivos de alto nivel (CISO, CIO, CTO).
       
  • Conocimientos técnicos
    • Gestión de servicios basada en ITIL 4.
    • Conocimiento de frameworks de seguridad como ISO 27001, NIST, SOC.
    • Entendimiento de arquitecturas de ciberseguridad empresarial.
    • Profundos conocimientos en plataformas Identity and Access Management (IAM / CIAM) (excluyente)
    • Conocimiento en soluciones de seguridad como:
      • Seguridad de red
      • SOC / MDR
      • Cloud Security
  • Ubicación: Medellín, Colombia. El rol requiere residencia en la ciudad y disponibilidad para modalidad híbrida con presencia periódica en las instalaciones del cliente.
  • Modalidad de contrato: Indefinida
  • Horario: 8x5 (con disponibilidad para comités ejecutivos y situaciones críticas)

 

  • Herramientas
    • Experiencia con herramientas ITSM (Zendesk, ServiceNow, Jira).
    • Manejo de PowerBI, herramientas de reporting y gestión de indicadores.
    • Elaboración de reportes ejecutivos, dashboards y planes de mejora.
  • Certificaciones

Obligatoria

  • ITIL 4 Foundation

Deseables

  • ITIL Managing Professional
  • PMP
  • COBIT
  • ISO 27001 Auditor / Implementer
  • CISSP (visión estratégica)

Idiomas

  • Español fluido
  • Inglés intermedio o avanzado (oral y escrito)

Será un plus si además tienes:

  • Experiencia en servicios gestionados de ciberseguridad (MSS / MDR).
  • Conocimiento en Identity and Access Management (IAM / CIAM).
  • Experiencia en programas de madurez de ciberseguridad.
  • Conocimiento de Zero Trust y arquitecturas modernas de seguridad.
  • Experiencia en gestión financiera de servicios (costos, productividad, ROI).
     

Competencias clave

  • Liderazgo empático orientado a resultados
  • Pensamiento estratégico
  • Comunicación ejecutiva y técnica
  • Gestión de conflictos y negociación
  • Organización y priorización
  • Alta autonomía y sentido de responsabilidad
  • Capacidad de construir relaciones de largo plazo con clientes

 

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