Estamos em busca de um(a) Analista Sênior de Governança de Operações para atuar como especialista técnico da plataforma ITSM e dos dados relacionados à sustentação.
Esta não é uma posição focada em operar chamados. O profissional será responsável por desenhar, configurar, medir, auditar e evoluir a operação que atende esses chamados.
Buscamos alguém com autonomia para investigar inconsistências, propor melhorias, conduzir projetos de racionalização e transformar necessidades operacionais em configurações estruturadas dentro da ferramenta.
A posição reportará ao Supervisor de Governança de Operações e também atuará como referência técnica para os profissionais juniores e plenos da área.
Responsabilidades
Configurar e manter a plataforma ITSM de ponta a ponta, incluindo catálogo, categorias, tipos de chamados, status, SLAs, jornadas, campos personalizados, formulários, grupos, permissões e automações;
Administrar e revisar regras de categorização e roteamento automático de chamados;
Mapear regras sobrepostas, inconsistentes ou sem utilização e executar sua racionalização;
Conduzir projetos de racionalização do catálogo de serviços, elaborando de/para, avaliando impacto sobre indicadores e preservando históricos;
Apoiar a evolução da matriz de SLA para o modelo de prioridades P0 a P4;
Validar cálculos, alertas, jornadas de trabalho e regras associadas aos SLAs;
Padronizar nomenclaturas e eliminar duplicidades em tipos, categorias, status, empresas, filiais e demais cadastros;
Construir e manter o catálogo de indicadores da sustentação, documentando fórmula, fonte, periodicidade, responsável e critérios de validação;
Extrair, tratar, validar e publicar indicadores relacionados a SLA, backlog, reincidência, produtividade, resolução no primeiro nível e desempenho de fornecedores;
Integrar dados da ferramenta ITSM com Power BI e demais recursos analíticos;
Realizar auditorias por amostragem dos chamados, verificando categoria, tipo, prioridade, grupo responsável e apontamento de horas;
Transformar desvios recorrentes em ajustes de processo, configuração ou treinamento;
Implantar automações e notificações relacionadas a SLA em risco, backlog, chamados parados e aprovações pendentes;
Apoiar a estruturação e instrumentação do processo de mudanças, incluindo GMUD, CAB, trilhas de aprovação e ambientes de QAS e PRD;
Manter informações de fornecedores e contratos dentro da ferramenta e apoiar a medição de aderência aos SLAs contratados;
Realizar a higienização contínua das bases cadastrais;
Criar e manter documentação de processos, fluxos, procedimentos operacionais e dicionários de configuração;
Apoiar tecnicamente a Central de Atendimento e demais operadores na correta classificação e triagem das demandas;
Revisar entregas e apoiar tecnicamente profissionais juniores e plenos da Governança.
Experiência em Service Desk, Operações ou Governança de TI;
Experiência de pelo menos 2 anos com configuração de ferramentas ITSM;
Conhecimento avançado de configuração de ITSM, incluindo:SLA;
Catálogo de serviços;
Workflow;
Campos personalizados;
Formulários;
Automação;
Filas;
Grupos;
Permissões;
Conhecimento prático dos processos ITIL de Incidente, Requisição, Problema, Mudança e Conhecimento;
Experiência na construção de indicadores desde a extração do dado até a apresentação;
Excel avançado;
Forte capacidade de análise crítica de dados e identificação de inconsistências;
Experiência com documentação de processos, fluxos e procedimentos operacionais;
Boa comunicação com áreas de negócio e fornecedores;
Capacidade de conduzir projetos de melhoria em paralelo às demandas operacionais;
Graduação em Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Administração, Engenharia ou áreas correlatas;
Pós-graduação em Governança de TI, Gestão de Serviços, Gestão de Processos ou Análise de Dados será considerada diferencial;
ITIL 4 Foundation obrigatório ou disponibilidade para obtenção durante o primeiro ano na posição;
Certificações relacionadas a Power BI, análise de dados ou melhoria contínua serão consideradas diferenciais.
Diferenciais
Experiência com DeskManager, especialmente configuração e API;
Conhecimento de integração via API REST e JSON;
SQL para consulta, validação e cruzamento de dados;
Experiência com Power BI, incluindo modelagem de dados, DAX e publicação de dashboards;
Certificação ITIL 4 Foundation ou níveis superiores;
Conhecimentos de COBIT, ISO/IEC 20000 ou ISO 27001;
Experiência em sustentação de ERP em modelo AMS;
Vivência com ambientes SAP;
Conhecimentos de LGPD aplicados ao tratamento de dados em chamados;
Lean, Six Sigma ou outras práticas estruturadas de melhoria contínua;
Inglês técnico para leitura de documentação.
5 dias de ausência programada
Parceria movida, aluguel de carro
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