Analista de Qualidade - Service Desk

Buscamos um(a) Analista de Qualidade para atuar com foco em melhoria contínua e excelência no atendimento dentro do Service Desk. Esse profissional será responsável por monitorar, avaliar e orientar a equipe quanto aos padrões de qualidade e desempenho dos atendimentos.

• Responsabilidades:
  Realizar avaliações de qualidade dos atendimentos realizados pelo Service Desk (telefone, chat e chamados);
• Elaborar relatórios de desempenho e indicadores de qualidade (KPIs);
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento e propor ações corretivas;
• Apoiar na padronização de scripts, fluxos e procedimentos;
• Ministrar feedbacks e treinamentos de melhoria contínua para os analistas;
• Colaborar com a liderança na definição de metas e planos de ação para aprimorar a experiência do usuário;
• Garantir o cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs) e políticas internas.

Requisitos:

• Desejável ter experiência anterior como Analista de Qualidade, preferencialmente em ambiente de Service Desk ou CSC;
• Conhecimento em boas práticas de atendimento ao cliente e ITIL;
• Ensino superior completo ou cursando em Administração, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas

Diferenciais:

• Experiência com ferramentas de monitoria de qualidade e sistemas de ticket (como GLPI, ServiceNow, Jira etc.);
• Conhecimento em Excel avançado ou Power BI.

Benefits