Customer Service Analyst Senior (Desktop Support Analyst) Citrix - W365 (FSO) | Remoto | PJ - Projeto Internacional

Atuar como Customer Service Analyst com foco em suporte a usuários finais em ambientes corporativos, garantindo a continuidade e performance de ambientes virtualizados baseados em Citrix e Windows 365 (W365).

O profissional será responsável por atender, diagnosticar e resolver incidentes técnicos, assegurando a melhor experiência do usuário, cumprimento de SLAs e aderência às práticas de segurança e compliance.

 
Responsabilidades

• Prestar suporte de nível 1 e 2 para usuários finais em ambientes Windows 365 e Citrix (virtual apps e desktops).
• Realizar onboarding de usuários, provisionamento de acessos e entrega de aplicações.
• Troubleshooting de problemas relacionados a login, sessões, latência, perfis de usuário e conectividade.
• Atuar na resolução de incidentes envolvendo impressão, upgrades de cliente e acesso ao workspace.
• Classificar, registrar e documentar chamados em ferramentas de ITSM, garantindo rastreabilidade.
• Escalar incidentes quando necessário, assegurando handoff claro e cumprimento de SLA.
• Colaborar com times de Infraestrutura, Redes e Aplicações na identificação de causa raiz.
• Apoiar janelas de manutenção e comunicação com usuários.
• Criar, manter e evoluir documentações técnicas (SOPs e base de conhecimento).
• Contribuir com indicadores de Service Desk (FCR, CSAT, tempo de resolução, etc.).
• Promover boas práticas de segurança, acesso seguro e higiene de endpoints.

Requisitos Mandatórios:
Experiência de 3 a 5 anos (Pleno) com suporte a usuários finais (L1/L2).
Experiência com ambientes Windows 365 (W365).
Experiência com Citrix (Virtual Apps e Desktops).
Conhecimento em:

Provisionamento de usuários e gestão de acessos.
Gerenciamento de perfis de usuário.
Troubleshooting de sessões e problemas de latência.
Conceitos básicos de redes (DNS, VPN, conectividade).
Experiência com ferramentas de ITSM (ex: ServiceNow, Jira ou similares).
Vivência com controle de SLAs e gestão de chamados.
Inglês fluente (obrigatório) – comunicação verbal e escrita.
Forte orientação ao cliente, com excelente comunicação e empatia.
Capacidade de seguir e melhorar procedimentos (SOPs).
Atenção a segurança da informação e compliance.
 
Requisitos Desejáveis:
Experiência em ambientes de serviços financeiros ou grandes empresas (enterprise).
Conhecimento em métricas de Service Desk (FCR, CSAT).
Experiência com melhoria contínua de processos e documentação.

Benefits