Coordenador de SAC, Relacionamento com o Cliente e CX

Com mais de 40 anos de história, somos pioneiros e especialistas no segmento de empréstimos consignados. E também, em investimentos de renda fixa e variável com o Paraná Banco Investimentos.

Oferecemos empréstimos com segurança e transparência para quem deseja quitar dívidas maiores, investir em algo ou realizar um sonho. Com o propósito transformar soluções financeiras em sorrisos!

E o que nos torna especiais?

• Somos apaixonados pelo sorriso: Buscamos as melhores experiências para os nossos clientes, valorizamos as pessoas e somos apaixonados pela empresa.
• Somos inovadores e buscamos simplicidade: Testamos, aprendemos e pensamos sempre em melhorias contínuas.
• Somos flexíveis e promovemos mudanças: Cultivamos a adaptabilidade como virtude, incentivando e promovendo constantes transformações para alcançar o melhor de cada jornada.
• Somos guiados por dados: Os nossos objetivos são claros, se não podemos medir, não podemos fazer. Somos direcionados pela eficiência e aproveitamos ao máximo os recursos disponíveis.

Responsabilidades e atribuições:

• Definir e sustentar a estratégia de CX, visão de serviço e padrões de atendimento (SLA, TMA, FCR, qualidade) para todos os canais de relacionamento;
• Estruturar, mapear e otimizar jornadas críticas do cliente (onboarding, cobrança, renegociação, contestação, cancelamento, retenção), identificando e eliminando pontos de atrito;
• Implementar e operar o framework de Voz do Cliente (VoC), consolidando feedbacks de NPS, CSAT, CES, SAC, Ouvidoria e demais canais;
• Criar e liderar o comitê de experiência com Produto, Operações, TI, Compliance, Marketing e Vendas, garantindo planos de ação com responsáveis e prazos;
• Orquestrar a integração entre áreas para tratamento de causas-raiz, redução de recorrência e eliminação de retrabalho;
• Conduzir rituais de qualidade e melhoria contínua (pareto de motivos de contato, análises de reincidência, backlog de melhorias);
• Ser guardião dos scripts de atendimento, bases de conhecimento e do “Jeito de Atender”, promovendo aumento do FCR e da qualidade percebida;
• Liderar a expansão e otimização de canais digitais e de autoatendimento (chatbots, URA inteligente, WhatsApp, FAQ, app, portal do cliente);
• Garantir aderência às normas regulatórias (BACEN, LGPD, Código de Defesa do Consumidor), acompanhando reclamações críticas e planos corretivos;
• Operar e reportar indicadores de CX e operação por meio de dashboards e apresentações executivas, gerando insights acionáveis para o negócio.

Resultados esperados:

• Evolução consistente de NPS e CSAT, com benchmark por canal de atendimento;
• Redução do CES nas jornadas críticas, como renegociação, contestação e reembolso;
• Aumento da taxa de autoatendimento e redução sustentável do custo de servir;
• Melhoria contínua de FCR e redução da reincidência e do retrabalho;
• Otimização de TMA e Nível de Serviço, mantendo ou elevando a qualidade percebida;
• Visão estruturada e acionável das reclamações (SAC, Ouvidoria, Procon, Reclame Aqui);
• Redução do custo por contato com migração qualificada para canais digitais;
• Diminuição do tempo de implementação de melhorias e resolução de causas-raiz.

Requisitos obrigatórios:

• Experiência de 5 a 8 anos em Atendimento, SAC ou Experiência do Cliente;
• Vivência mínima de 2 anos em coordenação ou liderança de equipes;
• Histórico comprovado em escala operacional e melhoria contínua de indicadores de atendimento;
• Experiência com digitalização e automação de canais (chatbot, URA, WhatsApp, FAQ, autosserviço);
• Atuação integrada com times multidisciplinares (Produto, TI, Operações, Compliance, Marketing);
• Forte domínio de métricas de CX e operação (NPS, CSAT, CES, FCR, TMA, NS, Abandono, Reincidência);
• Vivência em ambientes regulados; experiência em instituições financeiras será um diferencial relevante;
• Capacidade analítica para priorização de iniciativas com base em impacto no cliente e impacto financeiro;
• Experiência na construção e leitura de dashboards e relatórios executivos (Power BI ou similares);
• Perfil de liderança, influência e protagonismo, com forte orientação a resultados.

Benefits