Supervisor Central de Retenção - Alphaville - SP

Missão - motivo da existência do cargo: propósito, abrangência e objetivo 
Supervisionar as atividades da central de atendimento e nível 2, assegurando a excelência no atendimento ao cliente, a retenção do mesmo e a resolução eficaz de problemas. 

Elaborar estratégias e scripts que melhore o índice de retenção dos pedidos de cancelamento, promomento sensível redução nos índices que de perda de carteira
Criar KPIs de retenção, analisando perfil de associado, ofensores, desempenho do time, entre outras variáveis que possam impactar consideralvelmente o resultado das retenções
Monitorar e gerenciar os sistemas de atendimento ao cliente, através de plataformas de telefonia de fornecedores, bem como pelo CRM, garantindo que todas as ferramentas e recursos estejam operacionais.
Resolver, sempre que necessário, escalonamentos de problemas que não puderem ser solucionados pelos atendentes (demora no atendimento, pagamento, agendamento, entre outros), visando dar a melhor solução possível para as questões.
Acompanhar e analisar, diariamente, taxa de conversões, através de relatórios de indicadores, a fim de atingir a métrica determinada.     
Desenvolver e implementar estratégias de retenção de clientes, por meio da criação de campanhas motivacionais para os colaboradores, treinamento (vídeos de argumentação, cursos gratuitos), reciclagem (revisão dos processos e fluxos), com o intuito de garantir a excelência no atendimento, visando a manutenção do cliente e a sua satisfação.   
Acompanhar e analisar métricas de desempenho, como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e índices de satisfação do cliente, nível de serviço, pesquisa de satisfação, NPS, entre outros,  visando a apresentação para a Gerência e a Diretoria da área. 
Elaborar e analisar relatórios regulares, avaliando dados e feedbacks dos clientes, objetivando a entrega à Gerência com sugestões de melhoria.
Garantir que a monitoria dos atendimentos seja feita em tempo real, seguindo os padrões de qualidade estabelecidos pela empresa, com a finalidade de realizar a melhor entrega possível para o cliente.
Implementar e manter processos de garantia de qualidade, incluindo auditorias de atendimento, a fim de assegurar o melhor atendimento. 
Elaborar, quinzenalmente, indicadores da área, através de relatórios via sistema, power BI, entre outros, analisando as informações, propondo ações em casos de desvios, para posterior apresentação.à Gerência 
Prestar suporte às atividades dos supervisores e  backoffs da área, sempre que necessário, no tocante à dúvidas, decisões, processos, fluxos, entre outros, com a finalidade de evitar impactos na operação. 
Acompanhar e analisar o site Reclame Aqui, por meio de acesso ao site do mesmo, visando a reputação de excelência no atendimento do consumidor final (beneficiário ou associado), atingindo a pontuação definida como meta. 
Analisar e propor melhorias para fluxo de novos produtos e serviços, avaliando as premissas dos mesmos (responsáveis, atividades, conexões do fluxo, entre outros), com o objetivo de garantir a entrega na excelência da qualidade e agilidade no atendimento.
Garantir que a equipe seja bem treinada e preparada, entregando os indicadores de acordo com a exigência do cliente, visando atingir a excelência e qualidade do atendimento.

Benefits