Estamos em busca de um(a) Especialista Sênior em Customer Experience / Jornada do Cliente para atuar na evolução da experiência dos nossos clientes, identificando oportunidades, reduzindo fricções e liderando projetos de melhoria com forte interface entre Negócios, Produto e Tecnologia.
Principal desafio da posição
Liderar a evolução das jornadas de ponta a ponta, utilizando dados, visão de negócio e conhecimento técnico para identificar problemas, estruturar soluções e conduzir iniciativas que gerem mais satisfação para o cliente e eficiência operacional para o negócio.
• Mapear, analisar e evoluir jornadas de cliente de ponta a ponta;
• Identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria utilizando dados de experiência, atendimento e operação;
• Liderar projetos de melhoria de experiência e garantir sua implementação junto às áreas envolvidas;
• Atuar como ponte entre Negócio, Produto e Tecnologia;
• Traduzir necessidades da jornada em requisitos funcionais e técnicos;
• Construir e refinar histórias de usuário, critérios de aceite e backlog;
• Analisar indicadores como NPS, CSAT, CES, contatos, recusa de pagamentos, inadimplência e regularização;
• Conduzir análises de causa raiz e gerar recomendações estratégicas;
• Orquestrar iniciativas envolvendo Tecnologia, Produto, Operações, CRM, Atendimento e parceiros.