570 - Service Manager CX
Descrição
Início: Assim que aprovado
Prazo: Indeterminado, fazer parte do time da consultoria
Atividades: Entender os objetivos de negócio de cada cliente e como as plataformas Salesforce e SAP CX contribuem para eles.
Montar e acompanhar planos de sucesso com metas e indicadores para cada cliente.
Acompanhar o uso das soluções e sugerir melhorias para que o cliente aproveite melhor o investimento.
Monitorar a saúde da carteira e agir de forma preventiva diante de riscos de insatisfação, operacionais, contratuais ou de cancelamento.
Realizar a gestão financeira e o controle de margem dos contratos de sustentação.
Atuar na condução e acompanhamento da transição de novos projetos para o AMS (Knowledge Transfer / KT).
Atuar em parceria com os Service Managers, complementando a visão operacional com a visão de negócio, apoiando em escalonamentos quando necessário.
Participar de reuniões periódicas e executivas com clientes, apresentando resultados, cumprimento de SLAs e próximos passos.
Identificar oportunidades de novos serviços, funcionalidades e projetos, encaminhando-as ao time comercial.
Apoiar a renovação, a gestão contratual e a ampliação dos contratos de sustentação.
Medir a satisfação dos clientes (NPS/CSAT) e conduzir planos de melhoria.
Padronizar boas práticas de relacionamento e governança entre as operações.
Principais relacionamentos: Service Managers das operações de AMS, time comercial e gestores e diretores das áreas de Vendas, Atendimento, Marketing e TI dos clientes.
Importante: a posição não possui equipe subordinada e não substitui os Service Managers de cada operação. O foco é relacionamento, geração de valor e crescimento da carteira.
Local: Atuação hibrida conforme solicitado.
Requisitos
Ensino superior completo em Administração, Sistemas de Informação, Engenharia ou áreas afins.
Experiência sólida (4 anos ou mais) em Customer Success, gestão de contas, gestão de serviços ou consultoria de TI.
Experiência e vivência sólida em serviços de sustentação / serviços gerenciados de TI (AMS).
Conhecimento funcional de Salesforce e/ou SAP CX (não é exigido perfil técnico/desenvolvedor).
Domínio de conceitos de ITIL (gestão de incidentes, problemas, mudanças, requisições, SLAs e KPIs).
Experiência com gestão financeira de contratos, acompanhamento e controle de margem.
Experiência na condução de transição de projetos para AMS.
Vivência com gestão de contratos, acompanhamento de SLAs/KPIs e atuações em escalonamentos.
Experiência conduzindo reuniões e apresentações de resultados para gestores e diretores.
Histórico de identificação de novas oportunidades de negócio em clientes já existentes (upsell e cross-sell).
Capacidade de gerenciar vários clientes em paralelo.
Desejáveis:
Certificações Salesforce ou SAP CX.
Certificações em Customer Success ou ITIL.
Experiência em consultoria parceira Salesforce ou SAP CX.
Conhecimento de soluções de Inteligência Artificial aplicadas a CRM.
Inglês intermediário ou avançado.